Tipos de Clientes

• Clientes Internos
  Aquellos para quienes yo hago mi trabajo. Quienes son la razón de ser de mi puesto de trabajo.
• Clientes Externos
  Quien realiza los trámites o usa los servicios que presta la institución.
• Sistema Cliente-Proveedor Interno. Está formado por todas las áreas y personas, de la institución, que mantienen relaciones cotidianas de intercambio debido al trabajo que deben realizar.
• Sistema Cliente-Proveedor Externo. Este sistema está formado por todos los agentes, fuera de la institución, que mantienen relaciones de intercambio con ella.

Tipología de Usuarios.
Como ya se ha visto, la cultura, las experiencias previas y los hábitos de cada uno de nuestros usuarios es diferente; si bien es cierto que hay cierta similitud, también es cierto que no podemos tratar a todos nuestros usuarios de igual manera.

Recordemos que una misma situación vivida por dos personas diferentes es interpretada también de diferente forma. Por lo tanto la madurez, el temperamento, habilidad social, tolerancia del frecuente trabajo humano y conocimiento de los diferentes tipos de usuarios, nos ayudan a proporcionarles un mejor servicio y una atención personalizada.

Veamos algunos tipos:

* Usuario Sumiso:
Este tipo de persona es tímida, retraída y no manifiesta abiertamente sus expectativas, en virtud de que puede sentirse intimidada al expresarlas, el empleado de servicio deberá preguntar directamente ¿Qué le está pareciendo el servicio?. Ofrecerle sugerencias específicas que le infundían seguridad y confianza en sí mismo.

Como rara vez se queja verbalmente, es fundamental observar el comportamiento no verbal de estos usuarios el cual puede reflejarse en el siguiente lenguaje corporal:
No mira hacia los ojos.
Contesta con monosílabos.
Su tono y volumen de voz es bajo.
Su postura corporal es contraída.

* El Usuario Agresivo:
Es el opuesto al usuario sumiso. Este tipo de usuario se identifica fácilmente por su voz alta, manifiesta abiertamente lo que espera y con mayor énfasis lo que le molesta. Critica y censura con el único propósito de molestar, es irritable y se siente provocado con sus sugerencias. Refleja su temperamento con sus expresiones faciales como: Cabeza erguida, ceño fruncido, rostro ruborizado, boca apretada y en relación a su lenguaje corporal, una seña matricular son los puños cerrados, cruzar los brazos.

A este tipo de persona hay que permitirle que se ventile, es decir, “que se desahoguen”, dejar que se exprese libremente, aceptar lo que dicen sin estar de acuerdo necesariamente en que ellos tienen la razón.

* El Usuario Derrochador:
Se llaman usuarios derrochadores porque están dispuestos a asumir los costos o requerimientos, para llevar a cabo un trámite u obtener un servicio.

Poseen ciertas características del usuario agresivo cuando no son cubiertas sus expectativas; en la mayoría de las situaciones intentan provocar acciones discrecionales.

El mejor método para este tipo de usuarios consiste en escuchar respetuosa y activamente, en preguntar cuidadosamente, para determinar las causas de su insatisfacción y reaccionar rápidamente para arreglar la situación y alagar los constantemente, hágalo sentir extraespecial.

* El Usuario Abusivo:
En un mundo ideal, toda la gente, hombres de negocios y usuarios, debería ser completamente honesta y ética en sus transacciones, por experiencia sabemos que esto no es así.

Los usuarios abusivos son aquellos que ponen en tela de juicio la garantía de los servicios e inventan malos tratamientos por parte de los empleados con el propósito de “ganar”, de obtener algo a lo cual no tienen derecho, algo que va más allá de sus necesidades por el producto o servicio adquirido.

El empleado de servicio debe actuar con mucha cautela utilizando datos exactos para respaldar sus respuestas con este tipo de usuario, hacerle sentir que sus peticiones o insatisfacciones están fuera de contexto del servicio; es preciso recordarles explícitamente el servicio en el que se circunscribe la institución.

* El Usuario Quejumbroso:
Ya los conocemos, nunca están satisfechos, siempre hay algo malo en la atención que han recibido.

A los empleados o encargados de servicio el quejumbroso crónico es el que más les disgusta porque todos sus esfuerzos por arreglar sus problemas parecen inútiles. Se requiere una paciencia extraordinaria, y una gran disposición a escuchar ya que la mayoría de las veces lo hacen para llamar la atención.

La técnica más efectiva consiste en escuchar con paciencia, dar una excusa sincera y un esfuerzo por corregir el problema; generalmente aceptan y aprecian cuando se les escucha y se les da una sensación de importancia.

* El Usuario Seductor:
Sí, también existe, las características para identificar a estos usuarios son por lo general su vestimenta muy cuidadosa, colores llamativos, ropa ajustada, escotes, haciendo resaltar el cuerpo.

Su lenguaje corporal también refuerza su aspecto externo, tienden a mirar directamente a los ojos, su distancia física es cercana; su tono de voz es persuasivo, su conversación a comienzo versa sobre el servicio, pero posteriormente se centra en temas de tipo personal enviando mensajes subliminales. Su tratamiento debe ser amable pero firme, delimitando la posición de usuario empleado y retomando en todo momento el tema central de la conversación.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

En primer lugar, estas necesidades y expectativas del cliente que deben ser satisfechas serían según Galgano (1993;100-101): a) «las características que el cliente pide al especificarlos elementos de su satisfacción, de manera que nosotros conocemos todos los términos necesarios para satisfacerla», es decir, es lo que se denomina como calidad requerida, b) «los aspectos de la calidad y de satisfacción en los que el cliente ni siquiera piensa, dándolos por descontado»
y que no especifica por su propia evidencia; esto es, calidad esperada y c) aquella calidad que no se conoce pero que el cliente valora, y es por tanto de naturaleza subjetiva; es la calidad latente.
En segundo lugar, es fundamental considerar que un producto puede no tener defectos y, sin embargo, la empresa no sea capaz de venderlo en el mercado, por ejemplo, porque el competidor ofrezca un precio más bajo. Es decir, la opinión
del cliente es verdaderamente la que debe realmente considerar la empresa.
Pongamos como ejemplo un cliente que se hospeda en un hotel de nivel medio. Normalmente no acudirá a otro de nivel más alto, y generalmente de precio mayor, si el primero se ajusta perfectamente a sus deseos. Es decir, esperará que éste cumpla determinadas características con las que satisfacer sus necesidades y expectativas correspondientes a ese nivel. Así pues, la calidad de la empresa en este ejemplo no tiene por qué centrarse únicamente en ofrecer unas excelentes instalaciones, sino que se extiende más allá, incluyendo otros aspectos. Respecto al hotel de categoría superior, satisfará unas necesidades y expectativas diferentes al anterior, dentro de otro nivel, y ambos pueden complacer a sus clientes, es decir, tener calidad.

Desde otro punto de vista, la satisfacción del cliente dependerá de la diferencia entre las expectativas y la percepción del mismo respecto al bien o servicio ofrecido (figura 1.2).
Por esta razón será crucial que la información que comunique la empresa al cliente, a través por ejemplo de la publicidad, no prometa más de lo que puede ofrecer en realidad, pues en este caso la calidad percibida por el cliente será baja con respecto a sus expectativas, mientras que si lo ofrecido es igual o superior, seguro que sentirá satisfechas estas necesidades. Así, como señalan Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985; 48-49), la percepción de la calidad depende de la diferencia existente entre el servicio esperado (expected service: ES) y el servicio percibido (perceivedservice: PS). Por consiguiente, cuando el servicio esperado es superior al percibido, la calidad percibida es menor que la esperada y no se sentirá satisfecho. Sin embargo, si PS es mayor o igual que ES, seguro que reconocerá la buena calidad de la empresa y por tanto estará satisfecho con el bien o servicio. Como consecuencia, la única solución válida es la mejora permanente para satisfacer continuamente las necesidades y expectativas de los clientes, y por tanto elaborar bienes o servicios con las características que demanda el mercado.
De manera ilustrativa exponemos a continuación las tablas1.1 y 1.2 sobre cuáles pueden ser las necesidades y expectativas de un determinado cliente.

Fig.1.1 Necesidades y expectativas del cliente -1

Fig.1.2 Necesidades y expectativas del cliente -II

La empresa conoce y comprende las necesidades y expectativas de sus diversos clientes, considerándolas en el diseño de sus productos y servicios. La satisfacción de los clientes se mide frecuentemente comparando el producto y/o servicio ofrecido contra el de competidores actuales y potenciales. Se tiene un claro conocimiento de quiénes son los competidores potenciales de la empresa y los parámetros que los clientes actuales utilizarían si quisieran recurrir a ellos.

Un equipo interdisciplinario en la compañia es responsable de estudiar el proceso seguido por los clientes para decidir quién, cómo,dónde,cuándo y qué compran. Las reclamaciones de los clientes son atendidas rapidamente y se reparan los daños acosionados en la mayoría de los casos. Existe una política de calidad donde se establece claramente la importancia de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Factores que satisfacen las Expectativas de los Clientes:

• “La calidad del producto y el servicio”
• “La productividad en la cadena de valor”
• “La efectividad del sistema organizacional”
• “La ausencia de cualquiera de estos factores pone en riesgo las condiciones básicas de sobrevivencia”
  

INOVACION Y SERVICIO

• “La identificación de actividades acordes con las necesidades de los clientes y los requerimientos del mercado”
• “El ajuste interno de compatibilidades de las acciones que han sido determinadas como respuesta al mercado, aprovechando las sinergias sistémicas y creando incentivos motivacionales de conductas”
• “El equilibrio que deben tener las actividades diseñadas entre sí y entre el conjunto sistémico, equilibrio que evita tener clientes insatisfechos, tanto externos como internos”
• “La contratación de personal, el cual debe ser altamente calificado, generador de gran productividad, con hábitos culturales de trabajo en equipo y efectivo en la gestión, con perspectiva globalizadora, y plurifuncionales”
• “La modificación de la estructura organizacional, sin la cual la estrategia innovadora será de efecto negativo”